1.获取招标信息，决策是否参与投标
2.报送投标申请，接受资格审查
3.获取与熟悉招标文件并参与答疑和现场勘查
4.投标决策与编制投标书
5.报送投标书
6.参加开标及答辩会
7.中标和签订物业服务合同
投标流程分解
一、甄别招标信息
1.对招标方主体的需求分析
（1）对招标方真实意图的了解、分析与把握
?是真招标还是走过场
?是重名誉还是重质量
?是比服务还是比价格
（2）对竞争对手的分析
?可能竞争对手的筛选
——从招标书对投标企业的投标资格入手
?主要竞争对手特点的了解
?可能的竞争因素，是否有特殊的目的
（3）对招标方主要负责人的了解分析
?未来招标方对物业管理的分管体制
?对物业管理的了解掌握程度
?未来与其合作的难易与融洽分析
2、企业对履约可行性的分析
?是否符合企业发展空间
?是否具有同类型物业的相对优势
?是否有相应的关键人员储备
二、获取招标文件
1.物业管理企业在获得投标信息后，即可收集相关信息，并按企业的拓展计划，确定投标意向。
2.物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制定切实可行的物业服务方案。
3.获取招标文件后，应迅速落实公司经营资质的有关资料和证件，详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便作准备。
三、考察物业现场
投标单位组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照招标文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。
四、编制投标书
（一）、成本测算
1.投标制作人需了解最新岗位薪资；
2.了解配备各类物资的市场价格行情。对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限；
3.根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，作出较为精确的测算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价。
4.对于竞争性较强的项目，可考虑适当的价格优惠措施，以增加本企业获标的胜算度。
（二）编制标书方案
1.介绍投标企业的概况和经历
首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面积及历年获得的效绩、成果、经验。
在介绍公司优势时要突出重点，宣传公司“人无我有，人有我强”的特色。
2.分析所投标的物业管理特点
项目简介通常包括如下内容：
（1）顾客基本情况。如业主（或物业使用人）清单、顾客基本特征（年龄、职业、籍贯等）。
（2）物业基本情况。如物业的地理位置、占地面积、建筑面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。
（3）项目开发情况。如开发建设单位、设计单位、承建商、施工单位、项目开发及交付的进度、主要户型、售价等。
（4）项目周边情况。水、电、气、暖、有线电视、电话、宽带等生活服务单位的分支机构、联系方式；医院、学校、公交站、超市、银行、邮局等服务网点的分布；派出所、居委会等联系方式。
（5）竞争对手情况。如对周边同类项目的调研（物业服务企业、提供的服务项目及标准、物业服务费价格、顾客评价等）。
通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功能上的特点，列出管理上的难点，提出相应的管理措施。
3.拟定质量管理目标和采用的管理方式
质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。
管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行"一体化管理"、"以区养区"，推行ISO9002质量体系规范化运作等方式。
4.拟定管理服务内容
包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。重点是实质运作的管理服务内容，大体分为为房屋管理、保安、清结、维修、绿化、社区文化活动等七大服务，内容力求周详。
5.物资装备计划
本着合理配置、保障利用的原则，对员工住房、管理办公用房以及各类设备和用具，拟出一个周密的计划，计划中应确切列出住房面积、物品分类单价及金额。
6．管理人员配备
根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员、，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称（技术人员）、用工类型上均要按一定比例配置。对各岗位人员应制订出相应的岗位职责和条件。但基本的原则是：组织架构扁平化、高效运作、能快速响应业主需求。
7．管理规章制度
包括管理单位员工内部制度和约束各方的公共契约，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力。
8．档案建立与管理的设立
应按标准化、电脑化建立档案管理流程，将系统收集环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、住户档案资料、装修维修记录、文书档案、财务报表、小区荣誉等各类资料进行整理、分类、编目进入电脑储存，以备检查利用。
9．经费收支预算
根据招标文件中提供的数据，以及实地考察了解到的材料进行测算，制定经费收支测算表。
10．提出经营、管理、服务的新思路
为提高管理水平，投标者可依据所投物业的实情，重视社会热点，在创建安全文明单位、实施科学化、规范化管理、开展增收节支、服务承诺等诸方面提出即务实又能体现创新的大思路，以确保管理目标的实现。
11.应急方案的编写：方案要做到“几定”：定人、定责、定时、定器具
12.社区文化与便民服务
针对招标物业的客户群体状况，制定适宜该社区的社区文化安排与便民措施。这是直接服务于业主的内容，因而会受到评委们的重视。
13.标书文字稿和表格编写完成后，对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整、排版、印制、装帧、盖章封装等工作
审核：
Ø如企业法人或委托代理人是否按照规定签字或盖章，是否按规定加盖单位公章；
Ø投标人单位名称是否与资格审查时的单位名称相符;
Ø投标书中的甲方单位名称是否正确；
Ø授权书、承诺函等格式是否与招标文件要求格式一致，文字打印是否有错字；
Ø投标书日期是否正确，是否与封面所示吻合
Ø目录编号、页码、标题是否与内容编号、页码（内容首页）、标题一致;
Ø目录内容从顺序到文字表述是否与招标文件要求一致；
Ø报价表格式是否按照招标文件要求格式，子目排序是否正确，单价×数量与是否等于总计金额，报价明细总计是否与投标报价函金额一致；
Ø所承诺的内容与投标书其他有关内容是否一致；
Ø“组织机构图”、“人员简历”及拟入职务等是否吻合，主要技术及管理负责人简历、经历、年限是否满足招标文件强制标准；
Ø投标文件的纸张大小、页面设置、页边距、页眉、页脚、字体、字号、字型等是否按规定统一。
五、报送投标书应注意的问题
1.投标文件的送达。投标人熟记招标文件中的递交投标书的时间和地点，按照招标文件规定的地点，在规定的时间内送达投标文件。。
六、参加开标及答辩会
投标现场是展示投标企业自身实力，从众多投标人中脱颖而出的关键环节，在答辩中，述标人应做到：
1.保持仪表：着装整洁、举止大方、眼睛专注有神、展现自信；
2.对投标书的内容做到了如指掌，包含：涉及到的作业常识、技术指标、测算依据、保障机制、承诺条件等；
3.语言表达能力：清晰、简练、重点突出有条理、音量适中、对答如流；
4.脑子要活，嘴要严。明智选择哪些内容该讲，哪些内容不该讲，自信果断和技巧拖延相结合；
5.理要正，引用数据或政策法规；
6.话要甜，面带微笑，充满热情，使用敬语；
答辩流程注意事项：
1.在进入会场之前，答辩人还应检查自己的仪表是否符合标准。
2.进场和退场的形式：答辩场合大致分为两种：一是封闭式，即评委和招标方代表及其他有关人员在单独房间，答辩人在外等候，按排名先后依次进入；二是开放式，即评委和招标方代表及其他有关人员、答辩人在同一场所，之间没有封闭，大家在一起关注整个现场答辩过程。无论封闭式还是开放式场合，答辩人都要依次入场和退场，采取正确的进场和退场形式也能显示出答辩人的素质。
进场：现场答辩会场一般都设有大门。若门是关着，应先敲门（轻扣三下），得到应答许可后方可进入。进入答辩会场以后，答辩人应主动与评委和招标方代表打招呼、握手或微笑致意等。
退场：对物业管理公司来说，一次答辩的圆满完成，退场是最后一道关卡。当答辩完成以后，在评委和招标方代表的示意下（如果采取的是封闭式答辩），主动退场，此时应起身向评委和招标方代表及有关人员致谢，并礼貌地与他们道别，出门礼仪与进场相同；出门后，应回身轻轻将房门关好。
3.介绍：一是由评标委员会工作人员介绍双方；二是由答辩人员做自我介绍。应当向评委和招标方代表致意，一般应起立或点头微笑。
4.在答辩场合，无论自己的知识多么丰富，能力多么出众都切记不要和别人争辩，也不要借此来压倒评委和招标方代表使他们难堪。在他们愿意听取自己意见的时候，可以把知道的东西讲出来供他们参考；同时要声明讲出来只是给他们做参考，还要声明自己所知道的是极有限的，如果有错误，希望他们能够不客气地加以指正。
l在听到不利的意见的时候应不应该反驳呢？要区别以下几种情况分别对待：
1）如果与评委和招标方代表刚认识，对他们的脾气、人格、作用、身世都不太清楚，那么对于不同意的意见最好不要反驳，也不必随声附和。如果他们问到时可以推说：“某人的话，也有他的道理，各人有各人的看法，所谓仁者见仁、智者见智，不能一概而论。”
2）如果评委和招标方代表在答辩会上发表荒谬至极的意见，或散布对本公司有害的谣言，那么就应该立即提出反驳。但是，在这种场合就多少需要一点说话的技巧，一方面要一针见血地揭示对方的错误，另一方面要轻松幽默地争取大家的同情；切忌感情用事、大喊大叫、谈吐不清，这不但会把气氛弄得非常紧张，而且也不能让人明白你的意思。
七、中标和签订物业服务合同
1.招标人在投标有效期截至时限30日前确定中标人，评标委员会推荐的中标候选人应当限定在1--2人，并标明排序。
招标人向中标人发出中标通知书，同时将中标结果进行公示，公示时间不得少于三个工作日；
2.招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同，并按招标方要求交履约担保金。
3.招标人与中标人签订合同后5个工作日内，应当向中标人和未中标人的投标人退还投标保证金。
投标书的编写要点
1.投标书编写的基本理念
（1）针对性要强——要真正悟透招标物业的特点及需求，而不是泛泛而谈；论述物业管理中的难点，并将此作为工作重点，全面精炼阐述物业管理服务方案
（2）要说明本企业是最适合的，而不是论证本企业是最好的物业公司
最忌讳一本标书打天下
也不要认为标书越厚越精美越好
编制和封送标书应注意的几个问题
1、不要有硬伤：如：签字、盖章、计算、错别字等错误；所提供
材料不全等问题。
2、投标文件中的每一空白均需填写，如有空缺，则视为放弃意见。
3、投标文件应字迹清楚、整洁、纸张统一，装帧美观大方，最好用打字方式。
4、计算数字要准确无误，无论单价、合计、分部合计、总标价及其大写数字均应仔细核对。
5、不得改变标书格式，方案必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不得缺项或漏项、不得涂改（个别字句如经修改，应在修改处加盖投标单位负责人的印章）。《招标投标法》第三章第二十七条规定：“投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件做出响应”。这意味着投标者只要对招标文件中的某一条实质性要求遗漏，未做出响应，都将导致废标。
6、严格按照招标文件要求包装封印，封套上写明送交地址、收件人、投标编号、物业名称等，法人签字并盖投标单位公章；
7、技术标编写，在方案中应有几个针对性很强的亮点。总体来说需要体现三个原则：一是招标书中的所有服务需求都需要得到相应的落实;二是要充分体现本企业对于类似于物业管理经验的服务心得;三是标书中如能对项目管理改进和服务提升有所建言，可能会得到采购人及评委的充分首肯。
建议：可以熟悉一下本企业类似项目技术方案的内容和格式，在标书中选录本企业成功经验和管理案例;在引用通用性的技术方案时，要注意表述重点的转换性安排并注意文字的统一性。
8、商务标的策划：阅读招标文件时，投标负责人要记下投标价格限额和主要费用构成。需要体现三个特点：
首先要对于人员、物耗、能耗、检测费用、开办费用等要有相对精准的测算，使得招标书中确定的物业管理费用得到合理的分配和安排;
其次要“详细说明”——对于商务标中各项费用报价，应有逐项费用说明，有些是国家和地方政策法规规定(如最低工资标准和社保缴金比例)，有些是行业和社会的收费标准(如物资采购和酬金税金);
再就是要“量入为出”——政府采购物业项目大都有最高价格限额，当按照“成本法”正向测算结果超出预算限额时，就需要采用“限额法”倒算出成本限额，适当压缩人员配置和物耗开支。
9、方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。
10、方案中对招标文件要求做出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。
11、废标与无效标
（1）无效标书是指未开标的（不审议的标书）
如：未按规定时间送达；封装不合规定；未有授权书或未带身
份证等，指未按规定的各项要求送达的标书。
（2）废标
废标是指开标后经审议不合招标书要求的标书；
废标一经确定，即不参与评标。
包括各种情况：
?标书内容未按规定填写
如：无法人签字，资质过期，应提供的证明材料不全等硬伤。
?未实质性相应标书内容
如：所报项目内容不全，提出额外条件，费用明显偏低又不作说明的
等等；
Ø未全部加盖法人或委托授权人印签的，如未在投标书的每一页上签字盖章，或未在所有重要汇总标价旁签字盖章，或未将委托授权书放在投标书中；
Ø投标者单位名称或法人姓名与登记执照不符的、超出经营范围投标的；
Ø投标保证金未在规定的时间内缴纳的、或投标保证金金额不足、汇出行与投标人开户行不一致的；
Ø投标书的附件资料不全，如设计图纸漏页，有关表格填写漏项等；
Ø资格证明文件不全的。
投标文件制作思考与探讨
一、项目的整体策划
1．顾客的需求分析
需要回答：顾客是谁？他们具有何种特征？如何利用这些特征对他们进行分类？不同类别的顾客会有哪些需求？这些需求中，哪些是个性的，哪些是共性的？如何响应这些需求？对策是否可行？
顾客需求分析表
顾客分类
顾客特征
可能的需求
响应的对策
对策可行性分析
支持性文件
2．项目的特点分析
需要回答：本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等方面，有哪些显而易见的特点？这些特点会导致哪些问题的产生？针对这些问题，有哪些可能的对策？这些对策中哪些是可行的？
项目特点分析表
项项目的特点
潜在的管理问题
响应的对策
对策可行性分析
支持性文件
（面向开发建设单位）
（1）服务承诺，是物业服务企业向业主公开承诺的服务标准，是确保服务透明化的手段之一。
（2）物业服务企业应当选取那些顾客接触面（即顾客可以直接感受到的服务项目）的服务标准予以承诺。
4．关键成功因素及挑战
（1）关键成功因素：做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许？（或：哪些因素，会导致顾客的满意？）
关键挑战：什么样的挑战或障碍，可能会影响本项目既定目标、整体绩效的实现？
（2）不同类型的物业，其管理服务的重点与难点相差甚大。即使是同一类型的物业，由于项目规模、业主群体、设施设备、地理位置等诸多因素，其管理的重点与难点也不尽相同。因此，有必要对每一个项目进行针对性地分析，确定其关键成功因素及挑战，即项目管理服务中的重点及难点。
5．服务定位与服务愿景
（1）服务定位——对物业服务模式的概况。
我们希望给顾客带来什么样的服务感受？我们所提供的服务，其主要的服务特性是什么？
（2）服务愿景——对项目未来美好蓝图的描述（可以用一句话来概括）。
顾客／公众谈到我们（项目）时，他们第一提及的是什么？当顾客／公众有需求时，他们首先想到的就是我们（项目）。
3．管理服务团队的绩效目标
主要包括财务、顾客、流程、人力资源等四个方面的指标。
二、物业管理流程策划
对物业管理流程的策划，通常包括了共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、有害生物防治、园艺管理等常规内容。
1.共用设施、设备管理
（1）确定工作对象及工作界面。例如：强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。
（2）确定工作内容。例如：运行巡检、维修保养、预防性维修（定期小修、中修、大修等）、纠正性维修、设施设备档案建立与维护等，以及公共能源管理、装饰装修管理、工程保修管理等。
（3）确定工作方法。如对上述内容的作业方法、流程、频次、检验标准等。
（4）确定关键因素。包括关键设备（例如有特殊养护要求的设备、交付时存在质量缺陷的设备）、关键时段（例如夏季用电高峰、冬季供暖季等）、关键界面（设备运行时间、运行设备与备用设备、与市政电网的接口、未完工程等）。
（5）制订工作计划。例如共用设备运行计划、共用设备定期保养、修理计划、共用设施、场地维护计划、公共能耗使用计划等。
2．公共秩序管理
（1）安全防范管理
①定工作对象。例如：人流量（如业主、租客、访客等）、物流量（如家具、建筑垃圾、日用品等）、车流量（如业主车辆、访客车辆等）。
②确定工作方法。例如：设置监视区、防护区、禁区，并通过门禁验证、来访登记、搬出放行、巡逻、闭路监控等手段加以控制。
③制订工作计划。例如巡逻路线、紧急集合训练计划、保险投放计划等。
（2）停车场管理
①确定工作内容。包括车流动线设计、停车场标识系统设计、停车位的规划与分配、车辆进出控制、车辆停泊管理、车辆收费管理等。
②确定工作方法。例如：运用智能系统控制进出与收费、设置停车引导员指引车辆停泊、建立中央收费制度分流车流量等。以及上述方法的作业流程、频次与检验标准。
③制订工作计划。例如：停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。
（3）消防管理
①确定工作内容。包括火灾预防、灭火救援。
②确定工作方法。包括预防（建立义务消防队，建立消防管理制度，制定消防检查方案、灭火救援方案等）、准备（消防器材配备、消防宣传、消防演习等）、应对、事后恢复等。
③制订工作计划。例如消防宣传计划、消防演习计划、消防器材配备计划等。
3．清洁管理
（1）确定工作对象及工作内容。例如：公共区域（包括室内、室外）清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等。
（2）确定工作方法。例如：不同部位、不同材质的清洁作业方法、流程、作业频次、检验标准。
（3）确定关键因素。包括关键的时段（如重大节假日、上下班高峰等）、关键的部位（如出人口、大堂、客户服务中心、会所等）、关键的事件（如开放日、社区文化活动、上级检查等）。
（4）特殊情况下的应对预案。例如：暴雨、大雪、沙尘暴、台风等恶劣天气下的清洁预案。
（5）制订工作计划。例如：（外墙、大理石）定期清洁计划。
4．有害生物防治
（1）确定工作对象。例如：老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子、白蚁等。
（2）确定工作部位。例如：天面、地下室、绿化带、沟渠池井等。
（3）确定工作方法。例如：用药物及灯光诱杀白蚁、设置档鼠栅、投放灭鼠毒饵、设置紫外线灭虫灯等，以及上述方法的作业流程、频次、检验标准。
（4）制订工作计划。例如：有害生物防治计划。
5．园艺管理
（1）确定工作对象。例如乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。
（2）确定工作内容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯叶、杂草防除、病虫害防治、绿化带保沽、苗木租摆、植物补种等。
（3）确定工作方法。包括上述工作的作业方法、流程、频次、检验标准等。
（4）确定关键因素。包括：关键苗木（如珍贵植物、难以存活植物）、关键时节（如清明、谷雨等）、关键事件（如重大节日等）。
（5）特殊情况下的应对预案。例如：特殊气候下的植物防护。
（6）编制工作计划。例如：植物租摆计划、苗木补植计划、病虫害防治计划等。
三、顾客服务策划
1．顾客服务项目策划
（1）主要描述为业主提供的顾客服务项目、服务标准、收费标准等。
（2）注意区分基础性服务、个性化服务、支持性服务。
（3）注意区分有偿服务、无偿服务。
2．顾客服务流程策划
针对上述已经确定的服务项目，可以采用服务蓝图的方法对服务流程进行详细的设计。
3．服务接触面策划
（1）确定关键接触面。包括高接触区域（业主进出频繁的地方，如大堂、电梯、客户服务中心、会所等）、高接触员工（业主频繁碰到的员工，如大门岗、大堂岗秩序维护员、客户助理、礼宾服务员等）、高接触时段（如上下班高峰）、高接触场景（如大型社区活动、技工上门维修）。
（2）设计关键接触面。包括高接触区域中的环境（如家具、日用品、表格、温度、气味、音乐等）布置要求，以及高接触员工群体的管理要求（如制服设计、工具配置、仪容、行为、语言等）。
4．顾客关系管理
（1）业主顾客分类。应根据业主顾客的特征、需求等对其进行分类，同时应识别出关键顾客。
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（2）业主顾客沟通。应针对不同类别的顾客，描述与其沟通的方法（如设立客户服务中心受理顾客投诉、定期公布管理报告与财务收支报表、定期上门回访、设立专人回复业主论坛、定期开展社区文化活动等）、频次与要求。
（3）业主顾客管理。对业主顾客在社区中的公共行为（例如使用共用设施），应当加以分析并制定出相应的使用规则，以确保这些行为不会造成对设施的损坏以及对其他业主的影响。包括：装饰装修管理、消防管理、安全管理、入住管理、电梯使用管理、垃圾处理、宠物管理、临时用水电管理等。一般在方案中只需明确需要制定的公众制度目录即可。
（4）公共关系维护。应明确项目应建立的各类公共关系、联系方式、责任人等。
